DIRECTRICES DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA DE CLAUSERP

Las siguientes directrices de asistencia técnica (?Directrices?) se aplican a los servicios de asistencia de ClausERP. ("Software de Colombia") presta al usuario (?Cliente?) en virtud de los términos y condiciones especificados en el acuerdo de ClausERP establecido entre Software de Colombia y el Cliente (el ?Acuerdo?).

1. Definiciones. A efectos de las presentes Directrices, los términos escritos en mayúscula que aparecen a continuación tendrán los significados que se especifican aquí. Todos los demás términos en mayúsculas que no se definen en este documento tendrán el significado que se les haya otorgado en el Acuerdo.

1.1. Un ?Día laborable? corresponde a cualquier día de la semana excepto sábado, domingo o cualquier día festivo de reconocimiento nacional o internacional.

1.2. El "Horario de servicio" es de lunes a viernes entre las 7:00 a.m. y las 6:00 p.m. (horario estándar de Colombia).

1.3. Los "Contactos del cliente" son los usuarios designados por el Administrador en la Consola administrativa.

1.4. Por ?Fecha de disponibilidad general? se entiende la fecha en que Software de Colombia, a su única discreción, pone a disposición general de los Clientes el Servicio descrito en el Acuerdo.

1.5. El ?Personal de asistencia técnica de Software de Colombia? son los representantes de Software de Colombia encargados de gestionar las Solicitudes de incidencias de asistencia técnica.

1.6. Por ?Servicio inutilizable? se entiende cualquier situación en la que el Cliente no puede acceder o utilizar el Servicio para la mayoría de sus Usuarios finales durante un período de tiempo superior a quince minutos.

1.7. Las Solicitudes de ?Asistencia técnica estándar? son cualquier Solicitud de asistencia técnica que no provoque situaciones de Servicio inutilizable y no corresponda a Solicitudes de prestación.

1.8. Una ?Solicitud de prestación? corresponde a una Solicitud exclusiva del Cliente que no constituye una Solicitud de asistencia técnica estándar ni una situación de Servicio inutilizable (según determine Software de Colombia a su discreción) y que incluye, sin limitaciones, Solicitudes realizadas por un Contacto del cliente para incorporar una nueva prestación o mejorar una existente del Servicio.

1.9. Por ?Solicitud? se entiende una petición realizada por el Cliente al Personal de asistencia técnica de Software de Colombia para obtener asistencia técnica con el fin de resolver una cuestión o un problema notificado en relación con el Servicio.

1.10. El ?Mantenimiento programado? corresponde al período planificado y notificado con antelación en que el Servicio no está disponible. El Mantenimiento programado no se incluye en el cálculo de ningún acuerdo de nivel de servicio.

1.11. ?Solicitud estándar? indica una Solicitud realizada por el Cliente a Software de Colombia que no constituye una Solicitud de servicio inutilizable ni una Solicitud de prestación.

1.12. Una ?Incidencia de asistencia? es una única Solicitud de asistencia con el fin de resolver una Solicitud estándar o una Solicitud de tiempo de inactividad de servicio.

2. Acceso al servicio de asistencia técnica.

1. 2.1. Centro de asistencia de Software de Colombia. El Centro de asistencia de Software de Colombia, al cual se puede acceder a través de la URL que Software de Colombia facilite, es el único recurso mediante el cual se ofrece asistencia a los Usuarios finales del Cliente de Software de Colombia. El Cliente es responsable de responder a todas las preguntas y reclamaciones emitidas por los Usuarios finales o terceros y que tengan relación con el Cliente o el uso que sus Usuarios finales hagan del Servicio, y dichos servicios de soporte se proporcionarán a cargo del Cliente.

2. 2.2. Esfuerzos del Cliente para resolver errores. Antes de realizar una Solicitud a Software de Colombia, el Cliente dedicará los esfuerzos que sean razonables para corregir cualquier error, defecto, fallo de funcionamiento o defecto de conectividad de la red sin delegar dicha tarea a Software de Colombia. Tras esto, un Contacto del cliente autorizado para acceder al servicio de asistencia enviará por escrito una Solicitud de asistencia técnica a través del Centro de asistencia online, al cual se accede a través de la URL que Software de Colombia facilite.

3. 2.3. Clasificación de Solicitudes. Tras recibir una Solicitud de un Contacto del cliente, Software de Colombia clasificará, a su única discreción, cada Solicitud como ?Servicio inutilizable?, ?Asistencia técnica estándar? o ?Solicitud de prestación?, según se define en los apartados 1.4, 1.5 y 1.6.

4. 2.4. Horario de asistencia y tiempos de respuesta iniciales. Software de Colombia facilitará acceso al Centro de asistencia y al servicio de asistencia telefónica para los clientes del servicio de pago las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las Solicitudes de Asistencia técnica estándar tendrán un tiempo de respuesta inicial de un día laborable durante el horario laboral. Las Solicitudes de Servicio inutilizable se responderán las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y tendrán un tiempo de respuesta inicial de una hora. Si se efectúa una Solicitud de Servicio inutilizable fuera del horario laboral, deberá dejarse un mensaje de voz para que el equipo de asistencia pueda ofrecer una respuesta dentro del mismo tiempo de respuesta inicial de una hora.

5. 2.5. ID y PIN de cliente para abonar los servicios de asistencia técnica. Los Clientes del servicio de pago deben disponer de un ID y un PIN de cliente para poder recibir asistencia técnica. Si pierden su ID y PIN de cliente, sólo podrán recibir asistencia gratuita hasta que recuperen dicha información. Este PIN se actualizará de forma periódica y se facilitará a través de la Consola administrativa.

6. 2.6. Procedimientos de recepción y resolución de Solicitudes. Cuando realice una Solicitud, el Cliente deberá proporcionar la información de diagnóstico solicitada, incluidos, sin limitaciones: (i) una descripción del problema, la configuración y la red del Cliente; (ii) datos relevantes; y (iii) un mantenimiento de la comunicación a través del correo electrónico o vía telefónica para responder a las preguntas necesarias y ayudar al Personal de asistencia técnica de Software de Colombia según se considere apropiado.

7. 2.7. Clasificación de Solicitudes. Tras recibir una Solicitud de un Contacto del cliente, el Personal de asistencia técnica de Software de Colombia clasificará, a su única discreción, cada Solicitud como Solicitud de asistencia estándar, Solicitud de servicio inutilizable o Solicitud de prestación. Cualquier decisión de este tipo realizada por Software de Colombia tendrá carácter definitivo y vinculante para el Cliente.

8. 2.8. Recepción de la Solicitud. La respuesta a una Solicitud podrá consistir en la recepción y acuse de recibo de dicha Solicitud por parte de Software de Colombia y podría no incluir la solución para dicha Solicitud. El Cliente acepta y comprende que los Servicios ofrecidos por Software de Colombia podrían no ser perfectos ni libres de errores y que, a pesar de los esfuerzos comercialmente razonables realizados por Software de Colombia, podríamos no ser capaces de ofrecer respuestas o de resolver determinadas Solicitudes o ninguna de ellas. Software de Colombia no promete, garantiza ni asegura de ningún modo que será capaz de resolver todas las Solicitudes del Cliente.

9. 2.9. Solicitudes de prestación. Si Software de Colombia clasifica una Solicitud como Solicitud de prestación, la registrará y la tendrá en cuenta para incluirla de cara a futuras actualizaciones o versiones del Servicio, y con ello considerará el asunto concluido. Software de Colombia no tendrá ninguna obligación de responder o resolver una Solicitud de prestación ni de incluirla en futuras actualizaciones o versiones.

3. Disposiciones generales.

1. 3.1. Actualizaciones de las directrices. Software de Colombia puede actualizar las presentes Directrices de forma puntual.

2. 3.2. Mantenimiento programado. Software de Colombia realizará de forma periódica tareas de Mantenimiento programado en ClausERP, durante las cuales algunas partes de la solución no podrán utilizarse. Software de Colombia notificará con antelación dichas tareas de Mantenimiento programado a través de la Consola administrativa o el correo electrónico.

3. 3.3. Idioma. Ambas partes aceptan que la asistencia ofrecida por Software de Colombia al Cliente en virtud de las presentes Directrices se realizará en Español.

4. 3.4. Período de asistencia. Los servicios de asistencia ofrecidos por Software de Colombia en virtud de las presentes Directrices se limitarán al período del Acuerdo establecido entre el Cliente y Software de Colombia. Software de Colombia no tendrá ninguna obligación de ofrecer servicio de asistencia alguno al Cliente una vez que haya vencido o se haya cancelado el Acuerdo.